以档案为媒传承红色基因

“当时(dāngshí)我很无助，还好打通了江西省12348公共法律服务热线(rèxiàn)，得到了工作人员的(de)帮助，这个电话真管用！非常感谢……”近日，江西省司法厅网络意见箱的一则留言传递出法治温度。

走进江西省12348公共法律服务(fúwù)热线接听现场，电话铃声此起彼伏，答复声和(hé)键盘敲击声交织在一起。据了解，江西省12348公共法律服务热线近5年提供法律服务155万件次(cì)，以“7×24小时”全天候、全时空服务，成为群众身边(shēnbiān)免费的法律顾问。

5月14日，夜幕降临，城市的喧嚣(xuānxiāo)逐渐归于平静。潘女士(nǚshì)怀着一丝忐忑拨打(bōdǎ)江西省12348公共法律服务热线。这个时间点打电话，她心里没底，担心无人接听，可没想到电话那头很快传来了声音。

“您好，江西省12348公共法律服务(fúwù)热线，请问您有(yǒu)什么法律问题要咨询(zīxún)？”值班律师吴燕萍柔和的声音，让潘女士的情绪很快稳定下来。

原来，潘女士遭遇了一场烦心的消费纠纷。她(tā)网购了山东一家公司的宠物火化(huǒhuà)服务(fúwù)，商家承诺4月21日可以在(zài)景德镇提供服务，在她支付1400元费用后却改口称最早要到(dào)4月25日才能安排。让潘女士气愤的是，之后她又被告知景德镇并无宠物火化服务，要去南昌才行。

经过一番软磨硬泡，商家只退了1000元，潘(pān)女士认为其存在欺诈行为(xíngwéi)，于是踏上维权之路。然而，现实却给了她沉重(chénzhòng)的一击，她两次前往法院起诉，都(dōu)因法院无管辖权和缺乏具体合同被拒之门外。“我当时(dāngshí)很气愤，又特别无助，不知道该怎么维护自身合法权益。”潘女士告诉记者。

尽管潘女士在陈述问题和案情时有些慌乱，但吴燕萍始终(shǐzhōng)耐心倾听。“你(nǐ)这种(zhèzhǒng)情况，如果起诉(qǐsù)的话，我个人觉得可能会比较费时间，而且网上购买的服务没有明确的合同约定，得到(dédào)支持的概率较小。你可要求当地法院开具不予立案的通知书，然后去那家公司所在地的法院起诉……”吴燕萍耐心地为潘女士分析问题，并给出专业的建议。

10分16秒的(de)咨询时间里，吴燕萍始终(shǐzhōng)不急不躁，用(yòng)专业的知识和暖心的话语，为潘女士驱散了心中的阴霾。潘女士饱含深情地写下400余字的评价：“这位小姐姐真的非常热心和专业，她让我看到了维权的希望。在下班时间还能得到这么暖心的帮助，我特别(tèbié)感动。”

“12348不是一个冷冰冰的电话号码，对群众而言，他们能通过热线听到(tīngdào)公共法律(fǎlǜ)(fǎlǜ)服务的声音，感受到法律服务就在身边。”吴燕萍介绍。

这通看似平常的来电，生动(shēngdòng)诠释了江西省12348公共法律服务热线的温度与力量。据统计，2020年(nián)至2024年，全省12348公共法律服务热线共为群众提供法律服务155万件次，年均(niánjūn)增长率10.7%，群众满意率(mǎnyìlǜ)保持在95%以上。

为给群众提供(tígōng)更优质、更高效的法律服务(fúwù)，省司法厅(sīfǎtīng)按照“一个平台、两级管理、三级应用、N项业务”的模式，优化升级“12348”热线平台，建立全省统一多媒体呼叫中心。同时，主动融入政府公共服务总体布局，实现(shíxiàn)“12348”与“12345”双号(hào)并行、互联(hùlián)互转。建成公共法律服务“三台融合”系统，建立工单指派机制，实现热线、网络、实体三大平台服务信息实时共享，服务资源统筹调配，服务事项跨(kuà)平台、跨区域、跨层级、跨业务协同办理。

在(zài)提供全面服务的(de)基础(jīchǔ)上，江西省12348公共法律服务热线不断拓展服务项目，建立预登记和转办制度，将热线服务项目从法律咨询扩展到公证、法律援助、人民调解、律师、司法鉴定、法律职业资格、社区矫正以及狱(所)务公开等司法行政业务(yèwù)领域。在设立44个综合性服务座席的基础上，设立涉企、医疗纠纷类服务专席，正在系统(xìtǒng)梳理高频咨询问题需求，推动(tuīdòng)设立劳动争议、婚姻家庭类服务专席，推进服务专业化(zhuānyèhuà)。

目前，12348公共法律服务热线在全省设置热线座席49个，其中(qízhōng)夜间座席10个，惠企助企、医疗纠纷、婚姻家庭、未成年人、劳动争议专业座席5个，提供全天候、全时空(shíkōng)在线(zàixiàn)法律咨询服务。

省司法厅公共法律服务管理处相关负责人介绍，“12348”热线平台是公共法律服务的主渠道，也(yě)是“有法帮你”直抵民心的重要通道，通过高效、便捷的专业服务，不断提升群众法治(fǎzhì)获得(huòdé)感。

◎文/图新法治报·赣法云(gànfǎyún)记者方维芳